שירות לקוחות לופטהנזה

להאזנה:

לופטהנזה היא חברת תעופה גרמנית המפעילה טיסות ליותר מ-200 יעדים בעולם והיא חברת התעופה הגדולה ביותר באירופה. כיום, לופטהנזה היא בין חברות התעופה עם נפח פעילות הגדול ביותר בישראל מבין חברות תעופה הזרות הממריאות מישראל. החברה מוציאה טיסות ישירות מישראל לחמישה יעדים בגרמניה, פרנקפורט, מינכן, ברלין, קלן והנובר ומגוון טיסות ליעדים נוספים בעולם לאחר עצירת ביניים בגרמניה. במאמר זה נעסוק בנושא של ביטול טיסה לופטהנזה בהרחבה.

לופטהנזה שירות לקוחות

תקנה EU261/04 של האיחוד האירופי הגדירה את החובות והזכויות של כל חברות התעופה הפועלות במדינות האיחוד, לרבות במקרה של ביטול טיסה לופטהנזה בין אם ממדינות האיחוד ובין אם אליהן. תקנה זו קבעה מדרגות פיצוי כספי לחברות התעופה על מנת לתמרץ את חברות התעופה לעמוד בלוחות הזמנים שנמסרו למזמיני הכרטיסים.

תקנה זו קדמה לחוק שירותי טיסה תעופה בישראל שנכנס לתוקף ביום 16.8.12 והיא ממשיכה להתקיים במקביל. מכיוון שחברת לופטהנזה מחויבת לחוק הישראלי גם כן, ניתן לקבל סעד ופיצויי בהתאם לחוק או לתקנה אך יש לבחור באחת האפשרויות ולא ניתן לתבוע כפל פיצוי הן בישראל והן באירופה.

פיצוי כספי בהתאם לחוק הישראלי

בהתאם לחוק שירותי תעופה במקרה של ביטול טיסה לופטהנזה או של טיסה שהמריאה באיחור העולה על -8 שעות, הנוסעים יהיו זכאים לפיצוי כספי קבוע בהתאם לאורך הטיסה שבוטלה. בחוק נקבעו 3 מדרגות פיצוי בהתאם למרחק הטיסה בק"מ. ביטול טיסה לופטהנזה מישראל לחמשת יעדי החברה בגרמניה הינה במדרגה האמצעית והיא מזכה בפיצוי קבוע בסכום של  2,220 ש"ח.

כאשר מזמין הטיסה רכש תחת אותו הכרטיס גם טיסת המשך למשל לארצות הברית במקרה של ביטול טיסה לופטהנזה או עיכוב טיסה של למעלה מ-8 שעות הוא יהיה זכאי לפיצוי במדרגה הגבוהה בסך 3,340 ש"ח. על פי החוק הפיצוי הקבוע בגין ביטול טיסת לופטהנזה יחול גם במקרה שהנוסע מסורב בעלייה למטוס בשל רישום יתר של שהחברה ביצעה לטיסה.

פיצוי חלקי במקרה של טיסה חלופית

נוסע שטיסתו בוטלה וחברת התעופה הציעה לו חלופה אחרת והנוסע הסכים להצעה של חברת לופטהנזה, יהיה זכאי לפיצוי כספי מופחת. גובה הפיצוי עבור ביטול טיסה ליעדי לופטהנזה לגרמניה יעמוד על 1,060 ש"ח כל עוד הטיסה החלופית נחתה ביעד המקורי בתוך חמש שעות מהמועד המקורי.

כפי שמסביר עו"ד אשר רוטבאום הפיצוי החלקי ניתן גם כאשר בוטלה הטיסה הראשונה מתוך טיסה ליעד מרוחק הכוללת עצירת ביניים. גובה הפיצוי עבור ביטול טיסה שכוללת טיסת המשך ליעדים מרוחקים כמו המזרח הרחוק יעמוד על 1,590 ש"ח, כל עוד הטיסה החלופית נחתה ביעד הסופי בתוך שש שעות מהמועד המקורי שננקב בכרטיס והנוסע הסכים לטיסה החלופית.

פיצוי על איחורים בהמראה

על פי חוק טיבי איחור בהמראה של עד שעתיים אינו מזכה את הנוסע בדבר. כאשר האיחור  עולה שעתיים ועד לחמש שעות הנוסעים המעוכבים יהיו זכאים לשירותי מזון, משקאות ותקשורת. איחור בהמראה של למעלה מחמש שעות ועד לשמונה שעות מזכה את הנוסעים בטיסה חלופית או בהחזר של הסכום המלא ששולם עבור כרטיס הטיסה בהתאם לבחירתם.

כאשר הטיסה החלופית בה בחר הנוסע הינה רק ביום שלמחרת הוא זכאי גם לשירותי לינה בסמוך לשדה התעופה ולשירותי מזון ומשקאות.

פיצוי על הקדמת הטיסה

במקרה של הקדמת טיסה של לופטהנזה בחמש שעות או פחות הנוסעים שטיסתם הוקדמה לא יהיו זכאים לפיצוי כלשהו. הקדמה של למעלה מחמש שעות ועד לשמונה תזכה בהשבת הסכום המלא שהנוסע שילם עבור הטיסה שהוקדמה או להעברה לטיסה חלופית בהתאם לבחירתו של כל נוסע. הקדמת טיסה במעל שמונה שעות תזכה בפיצוי זהה לזה שנקבע עבור ביטול טיסת לופטהנזה בהתאם לחוק.

פטור מפיצוי עקב כוח עליון

בהתאם לחוק טיבי, חברות התעופה לא יהיו חייבות לפצות את הנוסעים כאשר העיכוב או הביטול לא היה בשליטתה ונגרמו כתוצאה מכוח עליון. מדובר במצבי קיצון כגון סגירת נמל התעופה עקב מזג אוויר סוער או אירוע ביטחוני.

החברה צריכה לעמוד בשלושה תנאים מצטברים ומחמירים על מנת שהדבר יוגדר שלא באחריותה, לא היה לה יכולת לחזות מראש את המצב ובנוסף גם לו המצב היה נודע לה, עדיין לא ניתן היה להפעיל את הטיסה בהתאם לתכנון המקורי. תקלה טכנית במטוס לרוב לא תוגדר כוח עליון מכיוון שתקלות אלו נפוצות ומצופה מחברות התעופה להיערך להן מראש ולספק פתרונות וחלופות במידת הצורך.

סיבה נוספת לפטור מפיצוי לאחר עיכוב או ביטול טיסת לופטהנזה היא כאשר הדבר אירע בשל שביתה המוגנת בחוק. בין אם מדובר בהשבתה של עובדי חברת התעופה בשל סכסוך עבודה ובין אם של כל גורם אחר שפעילותו הכרחית לשם קיומן של הטיסות כסדרן.

סיכום שירות לקוחות לופטהנזה

אם חוויתם ביטול טיסה לופטהנזה במהלך הארבע השנים האחרונות ולא קיבלתם את המגיע לכם בדין משירות הלקוחות לופטהנזה, כדאי לכם להכיר את עורך דין דיני תעופה אשר רוטבאום המתמחה בתחום. משרדו מומחה בדיני תעופה ובחוק שירותי תעופה ומשמעויותיו ומחזיק בניסיון הגדול ביותר במדינת ישראל בכל הנוגע לביטולי ועיכובי טיסות ובעל רקורד מוכח בהשגת פיצויים מחברות התעופה השונות.