Your browser is out of date!

This website uses the latest web technologies so it requires an up-to-date, fast browser!
Try Firefox or Chrome!

פיצוי על איחור בטיסה

פסק דין ת"א 5195-11-09 – פיצוי על איחור בטיסה

1.           לפני תביעה ע"ס 195,951 ₪ שהגישו בני שלוש משפחות כנגד הנתבעת, השטיח המעופף בע"מ. התביעה נסובה סביב עסקה לרכישת חבילת נופש בבית מלון FORTE FAMILY GARDEN RESORT (להלן: "המלון") באלניה, טורקיה, שהשתבשה.

טענות התובעים

2.           התובעים, קרובי משפחה (תובעים 1 ו- 5 הם אחים, תובעת 9 הינה אלמנת אח נוסף שנפטר), רכשו בחודש 7/08 חבילת נופש שכללה שהות של 4 לילות במלון ברמת 5 כוכבים, לתאריכים 8.7.08-12.7.08. התובעים הזמינו 3 חדרים, ל- 11 נפשות, על בסיס הכל כלול.

3.           כשהגיעו למלון התברר לתובעים כי במקום לקבל שלושה חדרים נפרדים, כפי שצוין בהזמנה, סיפק להם המלון סוויטה אחת המורכבת משלושה חדרים בהם סה"כ חמש מיטות ולכולם שירותים ומקלחת משותפים.

4.           התובעים סרבו לקבל את הסוויטה. לאחר שמאמציהם מול אנשי המלון למצוא פתרון כשלו, ביקשו מנציג הנתבעת שיגיע למקום. בסמוך לשעה 16:30 הגיע נציג הנתבעת, בדק את הסוויטה, אמר לתובעים שלא יקבלו אותה וכי יטפל בעניין. לאחר שלא הצליח להגיע לפתרון עם המלון, הציע להם לעבור למלון אחר בעיר אחרת, מרוחקת מספר שעות נסיעה, ברמה של 4 כוכבים ובלבד שיחתמו על טופס וויתור על תביעות. התובעים דחו את ההצעה, הסכימו לעבור למלון ברמה של 5 כוכבים, ובעיר בה הם מצויים.

5.           סמוך לשעה 19:00 לאחר שנציג הנתבעת לא הצליח למצוא פתרון עבור התובעים והקשר עימו נותק, החליטו התובעים למצוא פתרון על דעת עצמם. הם שכרו מונית מקומית וניסו למצוא מלון אחר אך משלא הצליחו, נסעו חזרה לשדה התעופה. הם הצליחו לרכוש כרטיסים לטיסה חזרה לארץ שהמריאה בשעה 01:30 בעלות של 200$ לכרטיס, שנרכשו מנציג של הנתבעת.

6.           נזקיהם של התובעים כוללים את מחיר חבילת הנופש שירד לטמיון (20,923 ₪), עלות כרטיסי הטיסה חזרה (8,294 ₪), עלות 2 מוניות לשדה התעופה (980 ₪), מחיר ביטוח (354 ₪), עלות שיחות טלפון בין התובע ונציג החברה (260 ₪), פיצוי עבור עוגמת נפש (15,000 ₪ לכל תובע).

טענות הנתבעת

7.           המלון אותו הזמינו התובעים מעולם לא תואר ע"י הנתבעת כמלון בדרוג 5 כוכבים אלא בדרוג HOLIDAY VILLAGE (HV) המקביל לדירוג 4 כוכבים.

8.           בהתאם לתנאי ההזמנה ולנוהל המקובל בבתי מלון ברחבי העולם היו התובעים אמורים לקבל את חדריהם בשעה 14:00 לערך. התובעים הגיעו אל המלון בלוויית נציג הנתבעת, לאחר שהזמנתם אושרה על ידו.

9.           לתובעים הוצע לקבל חדר אחד רגיל ובנוסף סוויטה המורכבת משלושה חדרים נפרדים עם מתקנים מקבילים, שהיא טובה, מתאימה לייעודה ואף יקרה יותר מהזמנתם המקורית של התובעים.

10.         לנתבעת לא היתה ידיעה מוקדמת אודות כוונת המלון שלא לספק את ההזמנה באופן בו הוזמנה והיא לא יכלה לעשות מאומה בזמן אמת. אירוע זה עולה בגדר תקלה בלתי צפויה באספקת שירותי הנופש בידי המלון, על כל המשתמע מכך לעניין אחריותה האפשרית של הנתבעת לעניין כולו.

11.         נציג הנתבעת הגיע למלון מיד כשיכול היה, גם לשיטת התובעים כשעתיים וחצי לאחר מועד הכניסה הרשמי לחדרים.

12.         התובעים סרבו באופן בלתי סביר לקבל את החלופה שהוצעה, שהיתה הולמת וסבירה בנסיבות. עצם התבצרותם בלובי המלון ביודעם שנציג הנתבעת בדרכו אליהם, היתה בלתי סבירה. ראוי היה שישתכנו, לפחות באופן זמני, בחדרים שהוצעו להם וההפגנתיות בה נהגו הולידה נזק לא מחויב המציאות.

13.         נציג הנתבעת עשה כל שביכולתו כדי לסייע לתובעים. לאחר שהתובעים לא הסכימו להצעת המלון, התערב אחראי הנתבעת לאזורי חופי טורקיה ובשיחה ישירה מול מנהל המלון הצליח להשיג עבור התובעים שתי סוויטות בעלות שלושה חדרים פנימיים ללילה הראשון בלבד ולאחר מכן להעבירם ביום המחרת לחדרים שהוזמנו להם או למלון בדרגת 5 כוכבים. בנוסף, היו נכונים המלון והנתבעת להוסיף טיפולי עיסוי בספא המלון וסעודות במסעדה, בחינם, כדי להפיס דעתם של התובעים.  התובעים סרבו לכל הצעה.

14.         בהמשך, האחראי על האזור הציע לתובעים לעבור למלון מפואר וחדיש בשם "מירקל ריזורט" המדורג 5 כוכבים דה-לקס ונמצא במרכז איזור אנטליה, אזור מרכזי ומבוקש בהרבה מאלניה בה נמצאו התובעים, ולקבל שם את החדרים שהזמינו, כשההעברה על חשבון הנתבעת. גם להצעה זו סרבו התובעים.

15.         התובעים התנהלו בצורה בלתי סבירה והפרו חובתם להקטין נזקיהם. יש בתביעה התנהלות בחוסר תום לב. אם בכלל, נזקי התובעים מוגבלים לנזק שנגרם להם עד לסרובם לקבל חלופה אחרת שהוצעה להם.

הראיות

16.         מטעם התובעים הוגשו תצהירי תובעים 1,5, ו- 9 . מטעם הנתבעת הוגשו תצהיריהם של מר גיל סנפיר, האחראי מטעם הנתבעת על אזור חופי טורקיה ואיתן לוי שהיה נציג החברה באלניה, טורקיה בתקופה הרלבנטית.

בישיבת 8.3.11 הסכימו הצדדים כי בשל זהות תצהירי התובעים ייחקר תובע מס' 1 בלבד. לאחר שהמצהירים נחקרו הצדדים סיכמו טיעוניהם בע"פ.

דיון

17.         אין מחלוקת כי עם הגעתם של התובעים למלון, המלון לא יכול היה לספק להם את הזמנתם המקורית, שכללה 3 חדרים סטנדרטיים נפרדים.

המחלוקות העובדתיות בין הצדדים נוגעות לשאלות אלה:

מהו דרוגו של המלון – האם מדובר במלון בדרגת 4 או 5 כוכבים;

אילו חדרים הוצעו לתובעים עם הגיעם למלון;

מהן  החלופות אותן הציעה להם הנתבעת לאחר שהסתבר כי לא ניתן לספק את ההזמנה המקורית ומדוע סרבו התובעים לקבלן.

דרוגו של המלון

18.         התובע העיד כי המלון הוצג ע"י סוכנת הנסיעות, במחשב שבמשרדה, כמלון בדרגת 5 כוכבים (עמ' 4 ש' 8-13). סוכנת הנסיעות היא אשת אחיו של התובע 1 (עמ' 4 ש' 19-20). סוכנת הנסיעות לא הובאה לעדות ואף אינה צד להליך.

19.         התובעים צרפו לתצהירם תדפיס מהאינטרנט ובו מוצג המלון כמלון 5 כוכבים, אלא שאין מאומה באותו תדפיס הקושר את הפרסום לנתבעת.

20.         מר סנפיר מטעם הנתבעת העיד כי אצל השטיח המעופף המלון תמיד היה בדירוג כפר נופש (עמ' 4 ש' 13-17).

21.         בעניין זה אני מעדיפה את גרסת הנתבעת לפיה המלון הינו בדרוג כפר נופש, המקביל לארבעה כוכבים. התובע העיד כי ראה את הרישום המתייחס לדרגה במחשבה של סוכנת הנסיעות, שלא הובאה לעדות. לפיכך לא הובהר מה נרשם במחשב והאם נפלה טעות באופן ההבנה של התובע את הרשום. מעבר לכך, אין כל ראיה לכך שרישום זה נעשה על דעתה של הנתבעת או בידיעתה.

22.         אציין כי התובעים אינם טוענים כי המלון שסופק אינו בדרגה אותה ביקשו לרכוש אלא יש לכך השלכה ביחס לאופן בו ראו את האלטרנטיבות שהציעה להם הנתבעת.

אילו חדרים הוצעו לתובעים בהגיעם למלון ולאיזו תקופה

23.         כאמור, אין מחלוקת כי בהתאם להזמנה אותה ביצעו התובעים הם היו אמורים לקבל שלושה חדרים נפרדים, בסטנדרד בסיסי.

24.         התובעים טוענים כי עם הגיעם למלון ניתנה להם סוויטה אחת בת שלושה חדרים, שהוצעה להם למשך כל התקופה (עמ' 4 ש' 24-25).

25.         מר סנפיר הצהיר כי תחילה הוצעה לתובעים סוויטה אחת אך לאחר שיחתו עם מנהל המלון, הסכים המנהל לספק שתי סוויטות עבור הלילה הראשון, למחרת לספק את החדרים שהוזמנו וכן לפצות את התובעים בטיפולי עיסוי בחינם וארוחות במסעדה (סע' 16 לתצהירו).

26.         מר לוי הצהיר כי תחילה הוצעה לתובעים סוויטה אחת, אך להפתעתו הם סרבו לקבל את ההצעה וכי לאחר שיחתו של מר סנפיר עם מנהל המלון, הסכים המלון לספק להם שתי סוויטות ואת שאר ההטבות שפרט מר סנפיר (סע' 9 לתצהירו).

27.         מר לוי העיד לפני כי הוצע לתובעים כי בלילה הראשון ישנו בסוויטה אחת, אך שיהיו מיטות לכולם ולאחר מכן יקבלו חדרים כמו שהזמינו, הם גם יקבלו הטבות מהמלון (עמ' 9 ש' 1-5, 26-30).

28.         אני מעדיפה את גרסת התובעים לפיה הוצע להם להשתכן בסוויטה אחת בת שלושה חדרים, למשך כל תקופת הנופש וזאת ממספר טעמים:

ראשית, עדותו של מר לוי סתרה את האמור בתצהירים מטעם הנתבעת ביחס למספר הסוויטות שהוצעו לתובעים;

שנית, העובדה שדובר בלילה אחד בלבד, שלאחריו יקבלו התובעים את שהזמינו אינה מתיישבת עם העובדה שהתובעים נקטו בצעד כה קיצוני של חיפוש מקום לינה בכוחות עצמם ולאחר מכן שיבה לישראל באותו לילה;

בנוסף, בכתב ההגנה נטען כי הוצע לתובעים להשתכן בחדר אחד רגיל ובנוסף בסוויטה, וכי לו היו משתכנים בחדרים שהוצעו, לא היו חסרים דבר (סע' 18.2-18.3 לכתב ההגנה). מדובר בגרסה נוספת מצד הנתבעת.

שאלת אחריות הנתבעת

29.         מעמדו של ספק שירותי תיירות נדון במספר פסקי דין. בפסק דינו של בית הדין לחוזים אחידים במסגרת חא (י-ם) 804/07 ‏ דיזנהויז יוניתורס נסיעות ותיירות (1979) בע"מ נ' היועץ המשפטי לממשלה [פורסם בנבו] (2009) (להלן: "עניין דיזנהויז"), שעסק בעיקר במעמדו של סוכן נסיעות, אך התייחס גם למעמדו של ספק שרותים, נקבע כך:

"הקונסטרוקציה המשפטית הנראית הולמת את מרבית המצבים היא של חוזה לטובת אדם שלישי, על פיו ספק השירותים מחוייב הן כלפי סוכנות הנסיעות (שהתחייבה לשלם לו) והן כלפי הלקוח (שהמבקשת הורתה לספק להעניק לו את השירות) במתן השירות, כנגד ההתחייבות שהמבקשת נטלה כלפיו. במקרים מסויימים, ניתן להניח כי מדובר בהמחאת הזכות לקבלת השירות ללקוח (כך, למשל, כשהזכות מגולמת במסמך למוכ"ז, כגון כשמדובר בכרטיס להופעה).  מכל מקום, אף לעניין זה אין לומר כי המבקשת יוצאת מהתמונה מרגע שהיא יוצרת את החבות המשפטית של ספק השירות כלפי הלקוח, אלא רק שבכך היא מממשת חבות מרכזית שלה על פי הסכם ההזמנה. המהלך השני בביצוע ההזמנה הוא מתן השירות ללקוח על ידי ספק השירות. בשלב זה תפקידה של המבקשת הוא אומנם משני, אולם לא חסר נפקות משפטית. מחויבויותיה הן בעיקר בהעברת מידע ללקוח מספק השירותים, ובטיפול בתלונות שיש ללקוח אל מול ספק השירותים. ודוק, התחייבותה המשפטית של המבקשת היא להקנות ללקוח זכות משפטית לקבלת השירות מספק השירותים, ולהבטיח כי שירות כזה אכן יינתן. אין היא נוטלת על עצמה אחריות לאיכותו של השירות האמור, ואף לא לליקויים העלולים ליפול בו (למעט כאלה בהם ניתן לייחס לה אשם)". (הדגשות שלי- ש.פ.כ.)

30.         אחריותו של ספק שירותים תוארה במסגרת רת"ק (י-ם) 27128-09-10‏ ‏ מרים ברנשטיין נ' הדקה ה-90 בע"מ [פורסם בנבו] (2010):

"ברגיל, מוטלת על סוכנות הנסיעות החובה להבטיח כי הלקוח יקבל את השירות שרכש ועל ספק השירות מוטלת החובה לספק ללקוח את השירות שנרכש עבור הלקוח".

31.         סע' 34 לחוק החוזים (חלק כללי), התשל"ג-1973 קובע:

"חיוב שהתחייב אדם בחוזה לטובת מי שאינו צד לחוזה (להלן – המוטב) מקנה למוטב את הזכות לדרוש את קיום החיוב, אם משתמעת מן החוזה כוונה להקנות לו זכות זו".

32.         הנני מוצאת כי הנתבעת הפרה את התחייבויותיה החוזיות כלפי התובעים. משהוזמנו שלושה חדרים נפרדים, חדר לכל אחת מהמשפחות, אספקת סוויטה אחת בת שלושה חדרים עם חדר מקלחת ושרותים משותפים אינה עונה לתנאי ההזמנה.

              הנתבעת טוענת כי המצב שנוצר לא נוצר באשמתה והיא עשתה כל שביכולתה כדי למנעו, לפיכך   אין להטיל עליה אחריות לו.

33.         על הנתבעת כמי שהתחייב התחייבות חוזית לספק את חבילת הנופש מוטלת אחריות לתקלות הנובעות מתאום רשלני או לקוי של השרותים. בבר"ע (ת"א) 1293/07 השטיח המעופף בע"מ נ' ראובן ניב [פורסם בנבו] (2007) נקבע:

"אין לקבל את טענת המבקשת באשר להעדר יריבות בינה לבין המשיבים, שכן קיימת מצד המבקשת התחייבות חוזית כלפי המשיבים.

המבקשת התקשרה עם המשיבים בחוזה, לפיו התחייבה לארגן עבורם חבילת נופש, שכללה, כאמור, לא רק את הטיסה אלא גם את הסידורים הנלווים, לרבות הסעות, מלון וכד'. כל תקלה שנובעת מתיאום רשלני או לקוי של החופשה מקימה אחריות כלפי המבקשת. כך למשל במקרה של הזמנה רשלנית של המלון, של הטיסות, או כל רשלנות אותה הייתה המבקשת יכולה למנוע בקפידה ראויה".

אמנם בעניין ניב נקבע כי, לגופו של עניין, אין להטיל אחריות על הנתבעת אך זאת מאחר ודובר בתקלה במטוס, שלא היה לה קשר אליה ושאותה לא יכלה לצפות.

34.         בתצהיריה הנתבעת לא הציגה כל הסבר לתקלה ואף לא הבהירה מהו הנוהל בו נוקטת כדי לוודא כי מקרים שכאלה לא יתרחשו. ראוי היה כי כך ייעשה באם רצונה לפטור עצמה מאחריות. בעדותו העיד תחילה מר לוי כי אינו יודע מהי הסיבה לתקלה במלון (עמ' 9 ש' 9-10) בהמשך העיד כי נמסר לו במלון כי בוצע רישום יתר וזוהי סיבת התקלה (עמ' 10 ש' 3-4). התובע העיד כי במלון נמסר לו שזוהי ההזמנה אותה ביצעו מלכתחילה וכי אין טעות בביצועה (עמ' 4 ש' 26-29).

גם אם אקבל הסברו של מר לוי, לפיו נמסר לו במלון כי מדובר במצב של רישום יתר הרי שלא הוכח כי מדובר בנסיבות חריגות במידה שיש לראות בהן כבלתי צפויות.

35.         מר סנפיר מטעם הנתבעת העיד:

"ההזמנה של החדרים נעשית דרך סוכן מקומי שנקרא כלנית טורס. הוא מעביר לי את הרשימה של החדרים שהוזמנו וקיבלו אוקיי מהמלון. מבחינתי, עובדתית יש את החדרים לאורחים" (עמ' 7 ש' 9-11).

              מר לוי העיד:

"ש. למה אתם לא מתקשרים יום לפני למלון ומכינים אותו?

 ת.  הכל מוודה. בדברים האלה בית המלון נותן לנו אישורים שכן ניתן להגיע. כך זה עובד עם מאות אלפי אנשים בשנה. המלון נותן אישור. זה מספיק" (עמ' 9 ש' 19-21).

36.         למעשה, הנתבעת לא הציגה נוהל ברור שלפיו היא פועלת כדי לוודא שאכן החדרים שהוזמנו יעמדו לרשות הנופשים. בעוד מר לוי, הנציג המקומי בעיר, העיד כי האישור ניתן ע"י המלון, מר סנפיר, הנציג האזורי מטעם הנתבעת, העיד כי האישור ניתן ע"י סוכן אחר. לא הובהר מתי נעשים הדברים וכיצד.

37.         מאחר ולא הובהר הנוהל בו נוקטת הנתבעת כדי לוודא שתקלות מעין אלה לא יקרו, אין הנתבעת יכולה לפטור עצמה מהתחייבויותיה החוזיות.

אילו חלופות הוצעו לתובעים ומדוע לא קיבלו אותן

38.         התובעים הצהירו שציג הנתבעת הציע להם לעבור למלון אחר ברמה של 4 כוכבים, במרכז העיר אנטליה המוחקת מספר שעות נסיעה מאלניה עוד ציינו כי ההצעה לא הייתהרצינית שכן הנציג הביע ספק אם אכן יימצא מלון באנטליה, ובכל מקרה הפתרון היה כפוף לכך שהתובעים יחתמו על טופס ויתור על כל תביעה משפטית עתידית נגד הנתבעת. התובעים הבהירו כי יהיו מוכנים לעבור לבית מלון ברמה של 5 כוכבים בעיר אלניה ולא במקום אחר כי זו החבילה אותה הזמינו. נציג הנתבעת אמר כי אינו יכול לספק חבילה זהה ברמתה להזמנתם וזהו הפתרון היחיד אותו מציע (סע' 12 לתצהיר התובעים).

39.         לבסוף, משלא נמצא פתרון אחר ובשל עייפותם והשעה המאוחרת  היו התובעים מוכנים לקבל את ההצעה אך לא עשו כן משנדרשו לחתום על טופס וויתור על תביעות, עוד טרם ראו את המלון החלופי. התובעים התנו חתימתם בכך שקודם יראו את החלופה ושהיא מתאימה לצרכיהם, אך נציג הנתבעת סרב לכך (סע' 12.7-12.10 לתצהיר התובעים).

לפיכך ולאחר שלא היתה כל הצעה סבירה אחרת, בסמוך לשעה 19:00 נותק הקשר עם נציג הנתבעת והתובעים החליטו לחפש בעצמם אלטרנטיבה אחרת, שכרו מוניות מקומיות וניסו למצוא מלון או דירה, אך ללא הצלחה. משכשלו בכך, שבו לארץ (סע' 13-14).

40.         התובע העיד כי ההצעה היחידה שעמדה על הפרק היא שהות של כולם בסוויטה ולא היתה כל הצעה אחרת. אם היתה כל הצעה אחרת למעט מהצעה שמשמעותה אחד עשר איש בסוויטה אחת, היו התובעים מקבלים אותה (עמ' 4 ש' 13-17). התובעים התחננו לנציג שימצא פתרון, אם כי לא אמרו לו שאם לא יימצא פתרון יחזרו לארץ (עמ' 4 ש' 22-26). למעשה התובע העיד כי לו היתה מוצעת לו כל אחת מהחלופות הנזכרות בתצהירי הנתבעת, היה מקבלן (עמ' 5 ש' 13-17).

41.         אני מקבלת את גרסת התובעים לפיה לא הסכימו לקבל חלופה אחרת שכן זו הותנתה בחתימתם על כתב וויתור על תביעות וזאת עוד טרם בדקו, או אף ראו, את החלופה.

42.         בתצהירים מטעם הנתבעת אין התייחסות לדרישה לחתימה על כתב וויתור על תביעות, גרסתם של התובעים לא הוכחשה. בחקירתו נשאל מר סנפיר על עניין זה והסביר כי הדרישה שהתובעים יחתמו על כתב ויתור על תביעות נובעת מכך שכשהנתבעת מספקת חלופה שעלותה גבוהה פי כמה מההזמנה המקורית, אינה רוצה להיות חשופה לתביעות (עמ' 4-8).

לאור כל האמור אני קובעת כי הצעותיה של הנתבעת הותנו בכך שהתובעים יחתמו על כתב וויתור על תביעות.

43.         לכאורה, דרישת הנתבעת כי התובעים יחתמו על כתב וויתור על כל דרישה או תביעה הינה בגדר תנאי שחזקה שהוא מקפח לפי סע' 4(1) לחוק החוזים האחידים, התשמ"ג-1982 ושממילא מוקנית לבית המשפט סמכות לבטלו, כולו או חלקו (סע' 19 לחוק החוזים האחידים). אמנם, המסמך לא הוצג לבית המשפט, אך תוכנו נמסר בתצהיר התובעים ואושר בעדותו של מר סנפיר.

44.         בפסק דינו של בית הדין לחוזים אחידים בעניין דיזנהויז, נדונה דרישתו של סוכן נסיעות לפטור עצמו מאחריות במקרים של "רישום יתר בבתי מלון". נקבע כך:

"לפיכך, גם אם נקבל את טענת המבקשת כי הפרקטיקה של רישום יתר (over-booking) 'הינה תופעה מוכרת ומהווה נוהג בקרב מלונות בישראל ובעולם', אין זה מתקבל על הדעת כי היא תופעל מבלי שיובטחו זכויותיו הבסיסיות של הלקוח לכך שהמלון החילופי יהיה סמוך למלון המקורי, ושתשמר זכותו לקבל פיצוי כספי במידה ונגרמו לו נזקים (ממוניים או שאינם ממוניים) בעקבות ההעברה.

לאור זאת אנו מורים כי המבקשת תבחר בין אחת משתי חלופות: מחיקת הסעיף מהחוזה או המרתו בסעיף בנוסח המפורט להלן:

'לידיעתך, בהגיעך למדינת היעד, במקרה של תפוסת יתר, ספקי השירותים עלולים להעבירך למלון חילופי ברמה דומה או גבוהה יותר המצוי בסמיכות מקום למלון שהוזמן. דירוג המלונות כפי שנמסר לך הינו בהתאם לדירוג הנהוג בכל מדינה. אין בהוראה זו כדי לגרוע מזכותך לתבוע פיצוי, או כל סעד אחר, בגין נזקים שיגרמו לך בעקבות העברה כאמור'."

              אם הדברים נכונים ביחס לסוכן נסיעות, על אחת כמה וכמה שנכונים הם ביחס לספק השרותים.

45.         מחובתה של הנתבעת לספק לתובעים את חבילת הנופש שאותה רכשו ואם מסתבר, אפילו אם לא באשמתה של הנתבעת, כי הדבר אינו אפשרי, הרי שמחובתה לדאוג להם לפתרון חלופי סביר. כמו כן זכותם של התובעים לעמוד על הנזקים שנגרמו להם, באם נגרמו.

46.         על שני הצדדים מוטלת חובת תום הלב והחובה להקטין נזקיהם. במסגרת זו ראוי היה כי הנתבעים ישקלו קבלת חלופה ראויה אחרת ומנגד, לא ראוי היה שהנתבעת תתנה פתרון הבעיה בחתימת התובעים על כתב וויתור. העמדת הדרישה לחתימה על כתב וויתור הביאה לכך, שלמעשה, לא נמצא פתרון.

47.         אף אם הפתרון שהנתבעת מציעה טוב בעיניה אף יותר מהעסקה המקורית, אין בידה להתנות פתרון הבעיה בחתימה על ויתור על תביעות. ברי כי לו היו התובעים משוכנים במלון אחר והיתה  עולה מפיהם טענה לנזקים, היו התנהלותה של הנתבעת במציאת פתרון חילופי וטיבו נשקלים ונבחנים.  חלופה טובה יכול ומעמידה בפניה הגנה ראויה. אולם, אין בידיה לחסום את אפשרות הפניה לברור טענות התובעים, אם יהיו.

48.         מר לוי הצהיר כי משכשלו הנסיונות להגיע להסכמה בין הצדדים, התובעים עזבו את המלון בהפגנתיות בדרך לשדה התעופה (סע' 20 לתצהירו), כך שהתובעת ידעה כי התוצאה של אי מציאת פתרון חלופי הביאה לכך שהתובעים מתכוונים לחזור ארצה, וממילא ידעה מהן ההשלכות שינבעו מכך.

49.         באשר לטענת הנתבעת לפיה לא יכלה לזכות את התובעים בדמי שירותי הלינה או הטיסה חזרה, בשל האיסור המוטל עליה לעשות כן מכוח תקנה 13 לתקנות רישוי שירותי תעופה (טיסות שכר), התשמ"ב-1982, איני מוצאת כי התקנה חלה בנסיבות העניין. התקנה קובעת:

"לא ניצל המשתתף בקבוצה את כרטיס הטיסה בחזרה לנקודת המוצא או את שירותי הקרקע הכלולים בחבילת התיור, או כל חלק מהם, לא יחזיר המארגן או המוביל האוירי למשתתף את מחיר הטיסה חזרה או את מחיר שירותי הקרקע שלא נוצלו, כולו או מקצתו".

50.         דומה בעיני כי התקנה מכוונת למשתתף שבחר מרצונו שלא לעשות שימוש בשרותים שרכש. אלא שלא זה המצב בענייננו. לא התובעים הביאו לכך שלא ניצלו את חבילת הנופש, השרות שרכשו במסגרת החבילה לא הועמד לרשותם. הסתמכות על תקנה 13 במקרה כזה תביא למעשה לפטור מלא מאחריות של הנתבעת, בנסיבות בהן מכוח דין אחר מוטלת עליה אחריות וברי כי לא לכך התכוון מחוקק המשנה.

הנזקים

51.         עפ"י החשבוניות והקבלות שצורפו התובעים שילמו סך של 19,500 ₪ עבור חבילת הנופש.

52.         התובעים צרפו כרטיסי חזרה לארץ, אך לא אישור על תשלומם. משחזרו ארצה סביר כי נאלצו לשלם עבור הטיסה. בין אם רכשו התובעים את הכרטיסים מנציג הנתבעת ובין אם לאו, מדובר בהוצאה שנאלצו להוציאה משלא הגיעו הצדדים לפתרון מוסכם. מר סנפיר העיד כי אינו יודע מהו מחיר כרטיס לכיוון אחד אך מחיר לשני הכיוונים בשיא העונה הינו 500$ (עמ' 8 ש' 1), לפיכך אני מקבלת טענת התובעים כי שילמו סך של 200$ לאיש עבור כרטיסי החזרה לארץ, סה"כ 2,200$, לפי שער הדולר ליום הטיסה 9.7.08 שעמד על 3.23 ₪/דולר סה"כ 7,100 ₪, בתוספת הפרשי הצמדה וריבית מיום 9.7.08 ועד היום.

53.         התובעים צרפו קבלות עבור הוצאות שונות – שיחות טלפון בחו"ל (260.53 ₪) , מוניות (260$), ביטוח בריאות (94$). מדובר בסכומים סבירים, לפיכך אני מקבלת את טענת התובעים כי שילמו סך של 1400 ₪ עבור הוצאות שנגרמו להם, הנתבעת תשלם להם סכום זה בתוספת הפרשי הצמדה וריבית מיום 9.7.08 עד היום.

54.         עוגמת נפש – מדובר בפיצוי שהינו נתון להערכת בית המשפט. התובעים חזרו לארץ לאחר מסע של 24 שעות, לאחר שציפיותיהם לחופשה נחלו אכזבה. הם תובעים סך של 15,000 ₪ לכל אחד. אכן ברי כי המסע כולו היה מסע תלאות ולא נופש מרגיע כפי שאמור היה להיות, אותו עברו התובעים – מבוגרים וילדים ואשר בסופו נאלצו לשוב כלעומת שבאו. עוגמת נפש וודאי נגרמה. דומה בעיני כי פיצוי בסך של 2,000 ₪ לכל תובע הינו פיצוי ראוי בנסיבות העניין.

55.         לאור כל האמור, הנתבעת תשלם לתובעים, יחד ולחוד סך של 28,000 ₪, בתוספת הפרשי הצמדה וריבית מיום 9.7.08 ועד היום.

כמו כן תשלם הנתבעת לתובעים סך של 2,000 ₪ לכל אחד מן התובעים, סך הכל 22,000 ₪ . הנתבעת תישא בהוצאות המשפט של התובעים בסך של 6,000 ₪.

התשלום לכל התובעים יהא יחד ולחוד. התשלום לקטינים יבוצע באמצעות הוריהם אשר יעשו בו שימוש לטובתם.

56.         כל הסכומים ישולמו תוך 30 יום מיום המצאת פסק הדין, שאם לא כן ישאו הפרשי הצמדה וריבית מהיום ועד התשלום המלא בפועל.

ניתן היום,  כ"ט אב תשע"א, 29 אוגוסט 2011, בהעדר הצדדים.